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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

电子榨菜：不止是场景消费下的娱乐需求******

　　被网友评价为2022年度最“下饭”的网剧《卿卿日常》

　　赵丽瑾

　　支起手机、解锁屏幕，追剧集综艺纪录片，刷各类短视频，正在成为很多人用餐时的新姿势。这类在吃饭时观看的视频节目、收听的有声书等，因为像榨菜一样被赋予“下饭”的功能，被称为“电子榨菜”。

　　虽然命名已经明确站在批评的立场，释放出多“食”无益的信号，但对于很多人来说，已经习惯了“电子榨菜”带来的快乐，甚至成了一种吃饭仪式，“挑选电子榨菜1小时，把饭吃完5分钟”。“电子榨菜”除指向一种用餐场景下的娱乐需求，还代表了网络时代文艺作品和娱乐产品的特征，更是用户文化和社会心理变化的结果。

　　“电子榨菜”是网络文艺作品与用餐娱乐诉求高度适配的结果

　　“电子榨菜”没有统一标准，主要看用户需求，而轻松治愈的内容，尤其易于被用户选作“电子榨菜”。

　　被网友评价为2022年度最“下饭”的网剧《卿卿日常》，可以算是“鲜香脆爽”的大众口味，故事没有再现清宫戏、古装宫斗、夺嫡的“名场面”，而是跳脱“雌竞”主题，围绕女性互助建构故事，加上甜宠情节，以三句一个包袱五句一个梗的密集笑点，营造了剧集内的恬淡生活，也让观看者体会到松弛快乐和闲适感。

　　有很多“电子榨菜”都是老作品。根据网友分享的清单来看，《武林外传》《蜡笔小新》《后宫·甄嬛传》《知否知否应是绿肥红瘦》《老友记》《请回答1988》《琅琊榜》等剧情类电视剧、情景喜剧、动画短剧和美食类纪录片等颇受欢迎。《甄嬛传》开播11年间，观众已经从初级的看剧情、找穿帮镜头，到解读后宫娘娘们的话外之音，再到分析剧情以外的人物和情节，如今还出现了一批听到一句台词立刻能接下一句的“甄嬛传十级学者”“甄学家”。反复观看的用户不再停留于宫斗，对剧集烂熟于心，可以做到随时轻松接入的观看状态。

　　广义的“电子榨菜”，曾包括抖音、快手、B站等平台的短视频、微短剧，研究者批评其叙事手法碎片化、主题表达简单化、内容质量肤浅化等问题。确实，短视频、微短剧在故事叙事、人物塑造、时空容量等方面的连贯性、复杂性，与剧集、综艺、纪录片有一定差距，观看的体验也有差别。同时，吃饭时刷短视频、微短剧需要频繁选择和切换，或者被动接受算法推荐，也会影响观看沉浸，降低娱乐快感。因此，“电子榨菜”不仅要具备轻松治愈的内容，匹配简单易得的操作，才能满足用户的娱乐体验需求。

　　与剧集不同，美食纪录片直接把美味诱惑的氛围拉满。《舌尖上的中国》《风味人间》画面极致精美，观看中很容易被背景音乐带入吃饭场景。《人生一串》中烧烤的烟火味，《小海鲜》中海的鲜味，《寻味顺德》《新疆味道》《老广的味道》中各地的滋味是真“下饭”。《早餐中国》索性带出店名，让观看与品尝只差一个“打卡”的距离。即使寡淡的生活和食物，在各种美食纪录片的视听感染中，总会触发舌尖的兴奋和肠胃渴望。

　　“电子榨菜”代表了新场景下，用户对文艺作品娱乐功能和消费形式的创造和延伸。《卿卿日常》等作品的创作者并不拒绝“电子榨菜”的定位，在一个用户需求主导和影响文艺作品、娱乐产品内容生产的语境下，作品与用户是互为成就、深刻影响的。未来多场景下媒介发展的新需求，可能激发网络文艺发展更多契机。

　　“电子榨菜”是人们在虚拟空间寻求“精神按摩”的尝试

　　与人们日常随时随地刷手机不同，用餐时间和地点相对稳定，“电子榨菜”比其他碎片化观看更容易专注沉浸，同时获取成本低，从内容到时间都无需额外支付，就能在日常工作生活的夹缝中加速获得快乐。有人用“电子榨菜”消磨独自用餐的“孤独”，也有人架起屏幕昭告天下“请勿打扰”，保护一人份的自在；无论看什么、听什么下饭，人们都意图在虚拟的屏幕中暂时寻找一块舒适的情绪环境，或者自由地掌控一小段时间，将现实固定拥挤的时空，在心理层面上想象性地拓展。

　　闲暇时光的娱乐无可厚非。亚里士多德认为，休闲是一切事物环绕的中心，并把休闲看成是哲学、艺术和科学诞生的基本条件之一。中国文字“休”被解释为吉庆、欢乐、美善、福禄，“倚木而休”表明人与自然的和谐，人对自然的敬畏。“闲”常被引申为道德、法度，通“娴”，有思想纯洁与安宁的意思。只是在当代竞争社会，追求绩效让人们深感时间紧迫。因此，很多人无法在几十分钟的用餐时间“无所事事”，加速娱乐或获取信息，成了某种兼顾和平衡的选择。

　　不过，屏幕把“电子榨菜”与先贤哲人所思考的闲暇、休闲区分开来。触屏观看可以自由选择内容，并可以使用智能按键解决观看过程中的个性化诉求，大多数功能体现出高效性、便捷化，例如倍速、跳过片头广告等选项，大大简化了“电子榨菜”的播放和观看过程。这般操作下来，一顿饭的功夫，即使较长的剧集、综艺、纪录片，刷完也不是问题，吃饭娱乐两不误。只不过长此以往，人们可能逐渐失去了对完整文艺作品的耐心，以“小帅和小美”为代表的“三分钟看电影”“五分钟追剧”泛滥全网，不仅压缩了影视作品时长，同时暴力拆解情节人物，通过降低理解难度的方式，迎合用户高效休闲、加速娱乐的趋势。可见，人们在用“电子榨菜”调味加料调节食欲的时候，要提防别被“电子榨菜”彻底更改了口味。

　　从另一个角度来看，人们依赖技术体验感知世界，已然成为一种媒介未来发展的趋势。作为数字原住民，“Z世代”的成长伴随互联网媒介的迅速发展，手机、平板电脑等是生活标配。近年频繁的线上社交、学习和工作，使人们越来越习惯于在虚拟世界中体验情绪、补偿心理。手机或其他电子设备几乎成为身体不可分割的部分，被看作游离于身体之外的第六种感觉器官。人们愿意并能够将情感体验、情绪价值等需求转向虚拟世界，随时筑起个体精神世界的虚拟空间，以此抵消物理空间对人精神的强占关系。当移动互联网、虚拟现实、人工智能等新技术逐渐深度介入人们日常生活，加之新冠疫情等因素，加快了人类身体演化为“自然肉身科技赋能”的新形态，有研究者提出人类已经是一种初级“赛博格”。人类原本依赖身体感官体验世界、认知世界，未来感知外部世界的渠道将逐渐深度依赖技术手段，同时人们也开始习惯技术赋能所带来的存在体验。

　　在“元宇宙”概念对于未来媒介的构想中，提出以虚拟空间的建构和技术身体的发展，拓展有限的现实空间，增强人类的生命体验，补偿现实的有限性和匮乏。“电子榨菜”虽是小菜一碟，远非科技的饕餮盛宴，但是戴上耳机，点击播放键，人们在视觉和听觉带动下进入故事虚构世界和技术虚拟空间，躲避复杂的现实人际关系，遗忘繁重的工作和压力，以知觉沉浸对抗现实压迫，通过“精神按摩”寻找心理舒适空间。

　　但不得不承认，“电子榨菜”也是人类高度依赖网络媒介，并在各种场景深陷其中的结果。当越来越多的人即使面对面进餐，也各执一部手机逃离现实，并导致吃饭时间延长，工作思维和注意力难以集中，则意味着新的对人精神的强占关系正在形成，需引起足够的警惕和反思。毕竟，真正的文艺作品，应该有助于人们精神境界的阔达和情感的自由。

　　（作者为西北师范大学传媒学院教授）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）